Možete li zamisliti da izgubite jednu petinu do jedne trećine svojih kupaca u jednom danu? Upravo to bi se moglo dogoditi nakon samo jednog lošeg korisničkog iskustva s vašim proizvodom ili markom. Zato je pozivni centar toliko važan.
Kada je riječ o donošenju odluka o kupnji, koliko je važno korisničko iskustvo u svakoj od sljedećih industrija? To je u biti bilo pitanje na koje smo dobili za pozivni centar tako važne rezultate.
Čak i ako ljudi vole vašu tvrtku ili proizvod, u SAD-u 59% će otići nakon nekoliko loših iskustava kad je pozivni centar u pitanju. 17% nakon samo jednog lošeg iskustva. 32% svih kupaca prestalo bi poslovati s markom koju su voljeli nakon jednog lošeg iskustva. U Latinskoj Americi 49% kaže da bi napustili marku nakon jednog lošeg iskustva kad je pozivni centar u pitanju.
Kada potrošači prestaju komunicirati s robnom markom koju vole? Mogući odgovori su bili: nakon jednog lošeg iskustva ili nakon nekoliko loših iskustava. I na temelju tog pitanja su pozivni centar ocijenili potrošači.
Ispravite jednostavne stvari—i ostalo će uslijediti Želite li pobijediti u utrci iskustva? Promijenite svoje ciljeve korisničkog iskustva kako biste odražavali ono što je korisnicima zapravo važno. Kada se klijenti osjećaju cijenjenima, tvrtke dobivaju mjerljive poslovne koristi—uključujući priliku da osvoje više dolara od potrošnje svojih kupaca. Nešto više od 36% potrošača kaže da će vjerojatno potrošiti više u budućnosti, ali da bi dobile taj dodatni prihod, tvrtke će morati više raditi.
Dok je svaka industrija vidjela potencijalno povećanje cijena za pružanje pozitivnog korisničkog iskustva, luksuzne i ugodne kupnje imaju najviše koristi od vrhunske usluge. Takvi su artikli u prosjeku imali 13% više cijene za bolje iskustvo među potrošačima izvan SAD-a, s do 18% za nešto poput kave za kupce u SAD-u. Ali kupci nisu voljni platiti više za sva zvona i zviždaljke ako nisu ispunjeni ključni elementi korisničkog iskustva. Nemate mnogo šanse da to učinite kako treba, stoga je ulaganje u dobar pozivni centar ključna stvar.…
